یکی از استراتژی‌هایی که در دنیای مدرن تجارت و کسب‌وکار مورد توجه قرار گرفته است، اجرای برنامه های وفاداری مشتریان است. این برنامه‌ها شیوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان خود را متحول کرده و با هدف ایجاد روابط پایدار و تقویت وفاداری به برند اجرا می‌شوند. ساده‌ترین روش اجرای آن که هر کسب‌وکاری می‌تواند به سراغش برود، فروشگاه دایرکت است. در این وبسایت، دستگاهی به فروش می‌رسد که می‌تواند ساده‌ترین و در عین‌حال پربازده‌ترین نوع از انواع برنامه‌های وفادارسازی را اجرا کند.
این دستگاه، دستگاه ارسال اس ام اس نام دارد. با این دستگاه می‌توانید شماره تماس مشتریان را هنگام خرید، ثبت کنید و با وارد کردن اطلاعات تکمیلی آنها، یک پروفایل برای‌شان بسازید. به این ترتیب شما مستعد اجرای برنامه‌های وفاداری هستید که از طریق کانال پیامک به دست مخاطب می‌رسد و اجرا می‌شود. این دستگاه پلی ارتباطی بین شما و مشتریان هدف‌تان برقرار می‌کند، که اگر بخواهید آنها را وفادار کنید، می‌توانید از آن استفاده کنید. حالا مهم‌ترین سوال این است: اصلا چرا کسب‌وکارها به سراغ این برنامه‌های وفادارسازی می‌روند؟ مگر این برنامه‌ها چه مزایای ویژه‌ای دارند که تا این حد بین مشاغل مختلف محبوب شده‌اند؟ در ادامه این مزایا را بررسی می‌کنیم و در آخر از معایبش نیز می‌گوییم.
اهمیت برنامه های وفادارسازی و مزایای آن
قبل از پرداختن به مزایای برنامه های وفاداری مشتری، مهم است که اهمیت آنها را در اکوسیستم تجاری مدرن درک کنید. این برنامه‌ها به‌عنوان پلی بین شرکت‌ها و مشتریانشان عمل می‌کنند و مزایای مختلفی را ارائه می‌دهند که پتانسیل تغییر روش‌های عملکرد کسب‌وکار را دارند. در واقع از این رو مهم هستند که می‌توانند مسیر شما را برای همیشه عوض کنند؛ آن هم نه به هر جهت دلخواهی، بلکه به جهتی که مشتریان آن را می‌پسندند یا به آن نیاز دارند. حال برای پی‌بردن به چگونگی انجام این کار، باید در مزایای این برنامه‌ها دقیق شویم.
حفظ مشتریان فعلی
برنامه های وفاداری برای پاداش دادن به مشتریانی طراحی شده‌اند که از فروشگاه شما برای بار چندم خرید می‌کنند. یعنی، این برنامه‌ها طراحی شده‌اند تا هر کسی که یک بار از شما خرید کرده است را از طریق پاداش و جایزه به خرید مجدد تشویق کنند. به این ترتیب این فرد بارها و بارها از شما خرید می‌کند و مشتری شما باقی می‌ماند. با این کار نرخ ریزش مشتری در فروشگاه شما کاهش می‌یابد و نرخ حفظ مشتری افزایش پیدا می‌کند. چنین مزیتی باعث می‌شود شما برای فروش، محتاج جذب مشتری جدید در ازای تبلیغات پرهزینه و هنگفت نباشید. بلکه فقط کافی است با اندکی هزینه، همان مشتریان قدیمی را، که تجربه خرید از شما دارند و با کیفیت محصولات‌تان آشنا هستند دوبار به خرید ترغیب کنید.
تصمیم‌گیری داده محور
این که یک روز از خواب بلند شوید و تصمیم بگیرید چه تبلیغی را برای چه کسانی ارسال کنید، باعث پیشرفت و افزایش فروش شما نمی‌شود. برای اینکه در مورد تبلیغات خود تصمیمات درستی بگیرید، باید بر اساس داده‌ها و اطلاعات عمل کنید. برنامه های وفادارسازی مشتری گنجینه‌ای از داده‌ها را در مورد رفتار و ترجیحات مشتری در اختیار شما قرار می‌دهند. این داده‌ها را می‌توان برای اصلاح استراتژی‌های بازاریابی، شخصی‌سازی پیشنهادات و تصمیم‌گیری آگاهانه تجاری مورد استفاده قرار داد.
به طور مثال تصور کنید که شما به اندازه ارسال ۳۰۰ پیامک بودجه تبلیغاتی دارید و می‌خواهید یک تیشرت تابستانی مردانه بفروشید. آیا این ۳۰۰ عدد را به شماره‌هایی رندوم ارسال می‌کنید یا آن را برای جوانانی می‌فرستید که در خریدهای قبلی‌شان از شما تیشرت خریده‌اند؟ اگر به صورت رندوم ارسال کنید، احتمال اینکه پیامک شما به دست مردی که تیپ اسپورت را می‌پسندد برسد، بسیار کمتر از حالت دوم است. هرچه باشد، در گروه دوم شما مطمئن هستید که کسی که پیام شما را می‌گیرد، حداقل یک بار قبلا از شما تیشرت خریداری کرده و مهم‌تر از همه مرد است!
وفاداری به برند
فراتر از خریدهای تکراری، برنامه های وفاداری می‌توانند ارتباطات عاطفی بین مشتریان و برندها را تقویت کنند. این وفاداری اغلب به ارجاعات دهان به دهان و بررسی های آنلاین مثبت منجر می‌شود. می‌دانید چرا؟ چون وقتی نیاز افراد را درک کنید و دقیقا بر اساس همان نیازها برای آنها تبلیغات ارسال کنید و در ازای خرید چیزی که به آن نیاز دارند به آنها جایزه بدهید، بدون شک عاشق شما می‌شوند؛ سپس هر کجا بنشینند و برخیزند که حرف از خرید محصول شما باشد، بدون شک شما را به دیگران پیشنهاد می‌دهند. این وفاداری آنها به برند شما باعث می‌شود تا افراد از اعتبار خودشان برای صحه گذاشتن بر کیفیت شما خرج کنند و صمیمی‌ترین افراد زندگی خود را به سمت‌تان بفرستند؛ هیچ روش تبلیغاتی دیگری در دنیا اینقدر تاثیر گذار نیست.
کاهش حساسیت به قیمت
وقتی یک گوشی آیفون به بازار می‌آید، افراد زیادی در اولین برخورد با قیمت آن، به جای اینکه بگویند «آه چه قیمت زیادی، اصلا نمی‌ارزد!» می‌گویند «آه چه قیمت زیادی، پس باید اینقدر پس‌انداز کنم تا بتوانم بخرمش». این رفتار یک مشتری وفادار است. حتی اگر بداند که قیمت یک کالا زیاد است، تلاش می‌کند تا آن را به‌دست آورد؛ چراکه ارزش‌هایی که از آن کالا کسب می‌کند، در دل او، بسیار بیشتر از مبلغی است که پرداخت می‌کند؛ بنابراین، برنامه های وفادارسازی مشتری این مزیت را به همراه دارند که مشتریان خود را به دوستان و طرفداران خود تبدیل می‌کنند که این باعث می‌شود حساسیت‌شان به قیمت‌ها کمتر شود. پس اگر کالای باکیفیتی را تولید می‌کنید که می‌تواند برای افراد ارزشمند باشد، بهتر است به راه اندازی این برنامه‌ها به طور جدی فکر کنید.
امکان فروش کالای جانبی به مشتری هدف
کمتر فروشگاهی را می‌بینید که به جای تبلیغ کالاهای اصلی، به تبلیغ و هزینه کردن برای معرفی کالاهای جانبی‌اش بپردازد. دلیل این امر نامشخص بودن نتیجه تبلیغات است؛ به طور مثال تصور کنید پیامکی دریافت می‌کنید که حاوی تبلیغ «سرم تقویتی برای موهای تازه رنگ شده» است و شما یک مرد کچل و بی‌مو هستید. چقدر به این تبلیغ واکنش نشان می‌دهید؟ یا اصلا مو داشته باشید، آیا باز هم برای‌تان مفید است؟ در بهترین حالت شما یک زن هستید که اتفاقا موهایش را نیز رنگ کرده است، اما شاید چند ماه پیش. در کل احتمال اینکه شما این سرم را بخرید کم است.
حالا تصور کنید که شما خانومی هستید، که همین دیروز موهایتان را رنگ کرده‌اید و روزی سه بار ثبیت آن را جلوی آینه چک می‌کنید و نگران سلامت ریشه موهایتان هستید؛ بدون شک حتی اگر این سرم را نخرید، حداقل قیمت آن را چک می‌کنید و احتمال خریدتان بالا است. این یعنی فروش کالای جانبی و مکمل. وقتی یک نفر خدماتی را از سالن شما (مثلا رنگ مو) دریافت می‌کند، می‌توانید به او محصولات مکمل بفروشید و در تبلیغات خود موفق‌تر باشید.
معایب برنامه های وفادارسازی مشتری
باشگاه های مشتریان می‌توانند مزایای متعددی را هم برای کسب‌وکارها و هم برای مشتریان ارائه دهند؛ با این حال، آنها بدون عیب نیستند. مخصوصا اگر به سراغ گران‌ترین برنامه‌ها و نرم‌افزارهای وفادارسازی بروید. در ادامه این قضیه را بیشتر باز می‌کنیم و از معایب آن حرف می‌زنیم.
هزینه بالا
راه اندازی و نگهداری یک باشگاه مشتریان ممکن است گران باشد. مخصوصا اگر بخواهید از همین ابتدای کار، وفادارسازی را با برنامه‌های پیشرفته و نرم‌افزارهای بزرگ که شاید برای کمپانی‌های بزرگ مفید باشد، اجرا کنید. در چنین شرایطی هزینه‌های شما سر به فلک می‌زند. این هزینه‌ها ممکن است شامل هزینه خرید، پیاده‌سازی، سفارشی‌سازی و عملیاتی کردن نرم‌افزار (مانند CRM) باشد.
نکته: برای اینکه زیر بار چنین هزینه‌ای نروید، همانطور که در ابتدای مقاله گفتیم، می‌توانید با یک دستگاه ارسال اس ام اس برنامه خود را اجرا کنید؛ برنامه‌ای که چندان هزینه‌ای برای‌تان ندارد.
احتمال از بین رفتن حریم خصوصی مشتری
در قسمت مزایا گفتیم که برنامه وفادارسازی یک پل ارتباطی بین شما و مشتری هدف ایجاد می‌کند. در نظر داشته باشید که این پل، ممکن است خراب شود و به شهرت برند شما آسیب بزند. این اتفاق وقتی می‌افتد که شما گاه و بی‌گاه، بدون استراتژی و برنامه، برای مشتری خود تبلیغ ارسال کنید؛ بنابراین پیشنهاد می‌کنیم در ارسال پیامک‌های خود بیشتر تامل کنید و یا گزینه امکان لغو دریافت پیام را برای مشتری ارسال کنید.
حرف آخر
برنامه های وفادارسازی با این همه مزیتی که دارند، می‌توانند دنیای کسب‌وکار یا فروشگاه شما را برای همیشه عوض کنند. شهرت بیشتر، حمایت بیشتر از سمت مشتریان، خریدهای تکراری افراد، تبلیغات دهان به دهان و موارد دیگری که گفتیم قدرت تغییر سرنوشت شما را دارند. این‌ها می‌توانند شما را به چنان سودی برسانند که خودتان تعجب کنید؛ به شرط اینکه به خوبی درک کرده باشید که بازاریابی پیامکی چیست . البته همانطور که گفتیم، به شرط اینکه هدفمند باشند. در غیر این صورت ممکن است معایب این برنامه‌ها دامن‌تان را بگیرد و مشتری از دریافت پیامک از شما خسته شود. از طرفی، فراموش نکنید که به جای سخت گرفتن داستان و دنبال برنامه‌های عجیب و غریب بودن، می‌توانید با یک دستگاه ارسال پیامک، با کمترین هزینه برنامه وفادارسازی خود را راه‌اندازی کنید. به‌این‌ترتیب همه چیز به خوبی و بی‌خطر به انجام می‌رسد.
منبع: آی تی ایران