این کارشناسان با کمک مهارت‌های ارتباطی و حل مسئله‌ی خود، به مشکلات مشتریان رسیدگی کرده و آن‌ها را درباره مسائل مختلف راهنمایی می‌کنند. در ادامه با جزئیات بیشتری به وظایف کارشناس پشتیبانی می‌پردازیم و بیشتر با این موقعیت شغلی آشنا می‌شویم.
شرح وظایف کارشناس پشتیبانی تلفنی
پشتیبان تلفنی در برقراری ارتباط خوب بین سازمان و مشتریان نقش مهمی ایفا می‌کند. افرادی که در این موقعیت شغلی فعالیت می‌کنند، مسئولیت‌های مختلفی را برعهده می‌گیرند. در ادامه به برخی از وظایف کلیدی یک کارشناس مرکز تماس اشاره می‌کنیم. برای مشاهده آگهی‌های استخدام پشتیبانی دیجی کالا نیز می‌توانید روی لینک مربوطه کلیک کنید.
پاسخگویی به تماس‌ها
پشتیبان تلفنی هنگام پاسخگویی به تماس‌ها می‌کوشد خدمات موثر و حرفه‌ای به مشتریان ارائه کند. افرادی که به عنوان کارشناس پشتیبانی تلفنی کار می‌کنند، باید با سرعت و دقت به تماس‌های ورودی پاسخ دهند، اطلاعات دقیق و صحیح را با مشتریان به اشتراک بگذارند و به مشکلات و سوالات آن‌ها رسیدگی کنند.
همچنین، ثبت دقیق اطلاعات مشتریان و جزئیات یک مکالمه تلفنی برای بهبود فرآیندهای پشتیبانی و ارتقاء تجربه مشتریان اهمیت زیادی دارد.
رفع مشکلات
کارشناس پشتیبانی تلفنی مسئول شناسایی و تجزیه و تحلیل مشکلات مشتریان است. او برای اینکه بتواند این فرآیند را به درستی مدیریت کند، باید بتواند از زوایای مختلفی به مسائل نگاه کند و درک دقیقی از نیازهای مشتریان داشته باشد.
زمانی‌که یک مشکل شناسایی شود، کارمندان پشتیبان تلفنی ملزم به ارائه راه‌حل‌های فوری برای آن هستند. در صورتی‌که این مشکل به پیگیری‌های تخصصی‌تری نیاز داشت، آن‌ها باید مشتری را به دپارتمان‌های مربوطه هدایت کنند. این فرآیند باعث می‌شود مشکلات در کوتاه‌ترین زمان ممکن حل شوند. پشتیبان‌های تلفنی از طریق ارتباط مستقیم با سایر دپارتمان‌ها، تعاملات سازمانی را نیز بهبود می‌بخشند.
راهنمایی مشتریان
کارشناس پشتیبانی تلفنی باید نکات و اطلاعات مورد نیاز برای استفاده از یک محصول را به مشتریان ارائه کند. بدین ترتیب، مشتریان استفاده‌ای بهینه از محصول داشته و به نتایج مطلوبی دست پیدا خواهند کرد.
در این زمینه، ممکن است یک پشتیبان تلفنی به توضیح فرآیندها، قیمت‌ها و سایر جزئیات مرتبط با محصولات یا خدمات سازمان بپردازد. او باید به مشتریان کمک کند تا بهترین انتخاب‌ها را انجام دهند و درک کاملی از مزایا و محدودیت‌های محصولات یا خدمات ارائه‌شده به دست بیاورند. انجام صحیح این وظیفه به افزایش رضایت مشتریان کمک می‌کند و همچنین، در ارتقاء نگرش مشتریان به برند و افزایش اعتماد آن‌ها موثر است.
ثبت شکایات و نظرات
یک پشتیبان تلفنی مسئول جمع‌آوری و ثبت شکایات و نظرات مشتریان است. این کار به ایجاد یک سیستم جامع برای بررسی نظرات مشتریان و درک بهتر نیازها و تجربه‌های آن‌ها کمک می‌کند.
کارشناسان پشتیبانی تلفنی باید توانایی تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع‌آوری‌شده را داشته باشند و در مواجهه با مشکلات مطرح شده، راهکارهای فوری ارائه دهند یا از دپارتمان‌های دیگر برای حل مشکلات کمک بگیرند.
پیگیری تماس‌ها
کارشناسان پشتیبانی تلفنی مسئول پیگیری دقیق و موثر تماس‌ها و حل مشکلات مشتریان هستند. آن‌ها باید مطمئن شوند که مشکلات مطرح شده توسط مشتریان، حل شده‌اند و آن‌ها از راهکارهای ارائه شده راضی هستند. این کار باعث بهبود تجربه مشتریان می‌شود و همچنین به سازمان در شناسایی مشکلات متداول و پیدا کردن راه‌حل‌هایی برای پیشگیری از آن‌ها کمک می‌کند.
مهارت‌های کلیدی پشتیبان تلفنی
در ادامه مهارت‌های مهم یک کارشناس پشتیبانی تلفنی مورد بررسی قرار گرفته‌اند. داشتن این مهارت‌ها برای استخدام در این موقعیت شغلی ضروری است.
مهارت‌های ارتباطی
مهارت‌های ارتباطی در عرصه پشتیبانی تلفنی اهمیت ویژه‌ای دارند. این مهارت‌ها نقشی اساسی در ارتقاء تجربه مشتریان و ایجاد ارتباط مثبت با آنان ایفا می‌کنند.
گوش دادن فعال
گوش دادن فعال به مشتریان یکی از اصول اساسی در مهارت‌های ارتباطی است. از طریق گوش دادن فعال، کارشناس پشتیبانی می‌تواند به خوبی از مشکلات مشتریان آگاه شود و در مراحل بعدی، اقدامات لازم برای برطرف کردن آن مشکلات را انجام دهد.
انتقال صحیح اطلاعات
مهارت در انتقال اطلاعات نیز بسیار مهم است. کارمندان پشتیبانی باید بتوانند اطلاعات مورد نیاز را به صورت واضح و کامل به مشتریان منتقل کنند. این مهارت به جلب رضایت مشتریان کمک می‌کند و باعث می‌شود آن‌ها از محصولات یا خدمات ارائه شده توسط سازمان درک بهتری داشته باشند.
ارتباط موثر با افراد مختلف
توانایی برقراری ارتباط موثر با افرادی با ویژگی‌های شخصیتی متفاوت نیز حائز اهمیت است. یک کارشناس پشتیبانی تلفنی باید بتواند با افراد خجالتی، بی‌حوصله و… یا مشتریانی با نیازها و خواسته‌های مختلف ارتباط برقرار کند. این مهارتبه کارشناسان پشتیبانی کمک می‌کند به بهترین شکل به خواسته‌های مشتریان رسیدگی کنند و همچنین، باعث افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان می‌شود.
مهارت‌های مدیریت زمان
افرادی که در حوزه پشتیبانی تلفنی فعالیت می‌کنند، باید مهارت خوبی در مدیریت زمان داشته باشند. آن‌ها باید بتوانند به شکل هوشمندانه و موثر از زمان خود استفاده کنند. به این معنا که باید برای هر تماس مدت زمان مشخصی را در نظر بگیرند و در طول تماس به دقت به مشتریان گوش داده و آن‌ها را راهنمایی کنند. این مهارت می‌تواند باعث افزایش سرعت حل مشکلات و بهبود تجربه مشتریان شود.
همچنین، مدیریت تعداد بالای تماس‌ها در ساعات شلوغ نیز با کمک مهارت افراد در مدیریت زمان انجام می‌شود. در برخی ساعات، حجم بالای تماس‌ها می‌تواند چالش برانگیز باشد. کارشناسان پشتیبانی باید بتوانند زمان را مدیریت کرده و با کیفیت و سرعت به تماس‌ها رسیدگی کنند.
مهارت‌های حل مسئله
مهارت‌های حل مسئله برای کارشناسان پشتیبانی تلفنی اهمیت بسیاری دارند. این مهارت‌ها شامل توانایی تجزیه و تحلیل سریع مسائل و ارائه راهکارهای کارآمد می‌شوند.
کارشناسان پشتیبانی باید بتوانند مسائل مشتریان را سریع و با دقت تجزیه و تحلیل کنند. این مهارت به آن‌ها کمک می‌کند تا با درک دقیق مسائل، راهکارهای مفید و موثری ارائه داده و به سرعت به مشکلات پیچیده پاسخ دهند.
تأثیر پشتیبانی خوب بر پیشرفت سازمان
پشتیبانی خوب نقش بسیار مهمی در پیشرفت و موفقیت یک شرکت ایفا می‌کند و تأثیرات مثبت بسیاری بر روی ابعاد مختلف کسب و کار دارد. در ادامه به برخی از این تأثیرات مثبت اشاره شده است.
افزایش رضایت مشتریان
پشتیبانی خوب باعث ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان می‌شود. پاسخگویی سریع، حل فوری مشکلات و ارائه اطلاعات دقیق به مشتریان، باعث افزایش رضایت آن‌ها و ایجاد ارتباط قوی‌تر با برند می‌شود.
حفظ و افزایش مشتریان
خدمات پشتیبانی عالی موجب حفظ مشتریان فعلی شده و به افزایش تعداد مشتریان کمک می‌کند. مشتریان راضی به احتمال زیاد به دیگران نیز شرکت را توصیه می‌کنند.
اصلاح فرآیندهای داخلی
با تجزیه و تحلیل مسائل و نیازهای مشتریان، پشتیبانی می‌تواند به بهبود فرآیندهای داخلی شرکت کمک کند. با کمک پشتیبانی، مشکلات پرتکرار شناسایی شده و راهکارهایی برای آن‌ها در نظر گرفته می‌شوند. این اقدامات می‌توانند باعث بهبود کارایی و کاهش هزینه‌ها شوند.
افزایش اعتماد عمومی
ارائه پشتیبانی قوی نشان‌دهنده تعهد شرکت به مشتریان و توجه به نیازهای آنان است. این مسئله باعث افزایش اعتماد عمومی به برند می‌شود.
تمایز در بازار
در بازارهای رقابتی، پشتیبانی قوی می‌تواند عامل تمایز یک کسب و کار از رقبای خود باشد.
شرایط استخدام کارشناس پشتیبانی تلفنی
کارفرمایان برای استخدام کارشناس پشتیبانی تلفنی به دنبال ویژگی‌های خاصی هستند. وجود ویژگی‌هایی مانند آشنایی با نرم‌افزارهای آفیس و کارهای کامپیوتری، تحصیلات مرتبط و سابقه کار در رزومه کاری پشتیبان، شانس او برای استخدام را افزایش می‌دهد. منظور از تحصیلات مرتبط در رزومه پشتیبان، مدرک کارشناسی رشته‌هایی مانند ارتباطات، روابط عمومی، کتابداری، مدیریت، بازرگانی، کسب و کار و… است.
با نگاهی به نمونه قرارداد استخدام می‌توان مشاهده کرد که برخی کارفرمایان به دنبال نیروهای پاره وقت و دورکار هستند و برای آن‌ها حقوق پروژه‌ای و پورسانتی در نظر گرفته‌اند. در حالی‌که، برخی از کارفرمایان دیگر به نیروهای تمام وقت نیاز دارند و حقوق ثابت و بیمه تأمین اجتماعی برای آن‌ها در نظر می‌گیرند. این نوع کارفرمایان در قرارداد استخدام ممکن است مزایا و امکانات رفاهی خاصی را نیز به کارمندان خود ارائه دهند.
میزان درآمد کارشناس پشتیبانی
درآمد یک کارشناس پشتیبانی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار می‌گیرد. در ایران، یک پشتیبان تلفنی ماهانه حقوقی بین ۸ الی ۱۲ میلیون تومان دارد. در ادامه به برخی از عوامل تأثیرگذار در میزان حقوق کارشناسان پشتیبانی اشاره شده است.
سطح تحصیلات و تجربه
افرادی که در رشته‌های مرتبط با حوزه پشتیبانی تحصیل کرده‌اند، اغلب دارای دانش فنی و تخصصی بیشتری در این زمینه هستند. آن دسته از افرادی که سابقه کار پشتیبانی تلفنی دارند نیز، با چالش‌ها و نیازهای این شغل آشنا هستند و مهارت بیشتری در انجام وظایف خود دارند. به همین دلیل، تحصیلات و تجربه به عنوان دو عامل مهم در تعیین میزان حقوق کارشناسان پشتیبانی تلفنی شناخته می‌شوند.
حوزه فعالیت و اندازه سازمان
در برخی از شرکت‌ها و سازمان‌ها، کارشناسان پشتیبانی نیاز به دانش فنی و تخصصی بیشتری دارند. همچنین، شرایط کاری و حجم کار در سازمان‌های مختلف، متفاوت است. به همین دلیل، حوزه فعالیت یک شرکت نقش مهمی در میزان درآمد کارشناسان پشتیبانی آن دارد. برای مثال، ممکن است کارشناس پشتیبانی یک شرکت بزرگ پخش و توزیع دارو، درآمدی بیشتر از کارشناس پشتیبانی یک مجموعه آموزشی کوچک داشته باشد.
موقعیت جغرافیایی
شهر و استان محل فعالیت یک سازمان نقش مهمی در تعیین میزان حقوق کارکنان آن دارد. بدیهی است که سازمان‌هایی که در تهران و سایر شهرهای بزرگ فعالیت می‌کنند، حقوق بیشتری برای کارشناسان پشتیبانی تلفنی خود در نظر می‌گیرند. حقوق پشتیبان‌های تلفنی در شهرهای کوچک‌تر نیز به دلیل کمتر بودن هزینه‌های زندگی و همچنین کمتر بودن تقاضای بازار، پایین‌تر است.
جمع‌بندی
در این مقاله با موقعیت شغلی پشتیبان تلفنی آشنا شدیم و وظایف، مهارت‌ها و میزان درآمد افراد فعال در این حوزه را مورد بررسی قرار دادیم. افراد علاقه‌مند به این موقعیت شغلی باید از مهارت‌های ارتباطی خوبی برخوردار باشند تا بتوانند به مشکلات مشتریان یک سازمان رسیدگی کرده و رضایت آن‌ها را جلب کنند. داشتن مدرک تحصیلی مرتبط و همچنین سابقه کار در حوزه پشتیبانی هم می‌تواند در موفقیت افراد در فرآیند کاریابی موثر باشد.
منبع: خبرورزشی